12 причин отсутствия сервиса в Крыму

Почему нет сервиса в Крыму?

Моя основная профессия - маркетолог. Уже 15 лет работаю с HoReCa — это сокращённое название от трёх слов как Hotel, Restoran, Café. Вторая профессия — фотосъёмка интерьеров, больше, как хобби, но несмотря на это, делаю очень профессиональные кадры. Несколько лет живу в Крыму, работаю с отельерами, в основном это владельцы небольших гостевых домиков и даже просто квартир. Провожу фото-туры по Крыму для туристов, вследствие чего получаю большой объём информации в качестве обратной связи о проживании в Крыму от вас.

 

А теперь к Главному.

 

1. Желание

Точнее его отсутствие. Так получилось, что у тех, кто работает и живёт в южных городах Российской Федерации слишком расслабленная жизнь. У них есть море, солнце, чистый воздух, у кого-то огород или сад, небольшой доход летом, которого хватает до следующего сезона и больше им не нужно. У них нет желания платить, кому-либо за что-либо. Они говорят сотрудникам в своём гостевом доме: «Я вас кормлю, даю жильё, ну и что что в гараже и без кондиционера. Зато рядом с морем. Ну и что что некогда вам купаться, меньше спите, зимой отсыпаться будете. А вы ещё и деньги хотите?». Жаркий климат летом накладывает свою особенность — лень. У местных отсутствует желание что-либо делать, они достаточно чётко понимают, что туристов с каждым годом будет все больше, особенно после сложившейся ситуации в мире. Официально в 2019 году было 6 млн туристов в Крыму, в 2020 - 10 млн, в 2021 обещают не менее 12 млн. Местные говорят: “Зачем нам что-то делать, если туристы всё равно приедут?!”

 

2. Умение

Поскольку существовал определенный информационный голод во многих городах и домах до сих пор интернет ADSL, практически нет семинаров, тренингов и курсов по повышению квалификации, даже книг по сервису в заведениях гостеприимства, мало проводится выставок. Только последние несколько лет они появились, но на них едут только молодые и чаще всего приезжие предприниматели и бизнесмены. То есть, у местного населения просто нет умения предоставлять хороший сервис для туристов. До сих пор, в 2021 году они находят деревяшку на мусорке и синей изолентой выклеивают слово ЖИЛЬЕ или СДАМ. В 80е я бы ещё понял и похвалил за смекалку, сейчас только огорчаюсь за наших и туристов, которые реагируют на ЭТО.

 

3. Требования к персоналу

Исходя из пункта два требования просто отсутствуют. Если есть руки-ноги, то берём на работу. Они не понимают, что у любой профессии есть стандарты и профессии обучаются. А по итогу все владельцы недвижимости, которые сдают её так или иначе туристам жалуются на отсутствие квалифицированного персонала: поваров, официантов, барменов, горничных и даже уборщиц. Уже не говорю про администраторов и управляющих. Нет хороших продажников, маркетологов и специалистов по привлечению и удержанию гостей. Отсутствует представление о чек-листе, штатном расписании или прописанных обязанностях сотрудника. А местные работать не хотят, не привыкли.

 

4. Привычка

За несколько десятилетий жизни при Украине они привыкли к тому, что всегда приезжают туристы, более того, как говорят местные, в 80% случаев заполнение их апартаментов происходит за счёт постоянных гостей и они привыкли к тому, что не требуется прикладывать каких-то дополнительных усилий для продвижения своего гостевого дома. Для них является стрессом размещение фотографий на Аvito, tvill, букинге, Юле, островке и т.д. Они не понимают, что нужны профессиональные фотографии интерьеров. Говорят, что фотографий на телефон более чем достаточно, потому что их не красивый интерьер показывать красиво — недостойно. Считают, что гости будут разочарованы если увидят красивые фотографии, а приедут в халупу. Но радует, что эта привычка, в основном, у взрослого поколения «отельеров».

 

5. Окружение (грязь)

То есть само окружение влияет на внутренний мир местных жителей. Мы жили в разрухе, вы едите в разруху, а требуете европейский сервис. Но мы привыкли к этому, поэтому ничего делать не будем. Как вы понимаете, во времена, когда Крым принадлежал Украине, ничего здесь не делалось, то есть вложений денежных средств не происходило. Местные говорят, что только последние 7 лет начались серьёзные изменения по облагораживанию Крыма, по улучшению дорог и эко сферы. Они привыкли жить в грязи и ничего не хотят делать, даже вокруг своего дома, не занимаются улучшением и облагораживание. Как вы знаете окружение очень сильно влияет на внутренний мир. Что вокруг, то и в душе.

 

6. Сами туристы

Про туристов, которые приезжали и приезжают в Крым, вы прекрасно знаете. Появилась «новая волна», которая начала приезжать из-за санкций и карантина. Туристы, которые привыкли к Турции и Египту, к all inclusive и смене белья каждый день за очень дешёвые путёвки. Крики: “Тагил” слышатся здесь всё чаше, сами туристы влияют на то, что Крым не развивается в плане сервиса. Местным не нужны «такие туристы». Они привыкли к мамкам с детьми, которые ходят в столовку, спокойно относятся к пищевому отравлению и комарам, легко морально переносят отсутствие кондиционера и горячей воды.

 

7. Цель и стратегия развития

Цель и стратегия развития просто отсутствуют, в связи с тем, что местные жители привыкли жить от сезона до сезона. Они не умеют строить стратегические планы, не понимают, что такое глобальные цели развития. Общаясь с сотнями владельцев недвижимости в Крыму, абсолютно все говорят одно и то же: "Нам этот сезон как-то закрыть, а дальше видно будет”. То есть они не понимают, что можно планировать, просчитывать прибыль, конверсию в продажи, рентабельность и эффективность, гостевой поток, среднюю стоимость чека, дополнительные продажи и т.д. Если у корабля нет цели, то он будет плавать по кругу.

 

8. Инновации

Шо цэ такэ? И так сойдёт!

 

9. Обратная связь

Обратную связь получаю, когда общаюсь с туристами во время фототуров. Обратную связь получают единицы отельеров от постояльцев, потому что сервисов, которые позволяют это сделать, достаточно ограниченное количество. Знаем самые популярные, такие как Яндекс карты и Booking. Google карты, Фламп, 2ГИС в Крыму не работают. Согласно исследованиям, только 5% людей делятся своим мнением. Лично, согласно тем же исследованиям, говорят немного более положительно, чем было на самом деле. А самим крымчанам ваше мнение совершенно не интересно. Вас с каждым годом всё больше и больше. «Моя койка всегда будет занята чьим-то телом»!

 

10. Возраст

Местные жители разделились на два лагеря, до 35 лет и старше. Молодёжь, которая теперь официально до 35 лет, как правило, более активна и более информационно подкована. Они хоть какие-то делают изменения. В большинстве случаев, это дети, которые приехали помогать своим родителям. Но и они сталкиваются с проблемой возраста своих "начальников”. Как вы знаете, чем старше становишься, тем меньше хочется каких-то изменений, хочется, чтобы было всё как было. Возраст местных предпринимателей - одна из важнейших проблем улучшения ситуации сервиса в Крыму.

 

11. Санкции

К большому сожалению сюда не могут зайти ни федеральные ни международные компании, не могут заехать турецкие сетевые отели, не могут открыть сетевую гостиницу российские грамотные и качественные отельеры, которые разбираются в сервисе.

 

12. Надежда на завтра

“Завтра будет лучше”, “завтра сезон закончится там видно, будет”, "завтра санкции отменят и будет лучше”, “завтра нефть подорожает, доллар подешевеет и цены упадут”, “вот завтра мост построят и цены снизятся”, "завтра будут ливни и водохранилища наполнятся”, «завтра Гольфстрим зайдёт в Чёрное море и будет тепло круглый год», «в прошлом году было мало туристов, завтра будет лучше», «в прошлом году было много туристов, завтра будет лучше». Продолжать можно бесконечно. Отсутствие умения строить цели и предполагать возможные варианты развития не позволяют просчитывать экономику этого бизнеса и всегда находятся оправдания надежда на завтра, авось завтра повезёт.

 

Выводы.

А делайте сами, какие вам нравится. Какая-то работа делается властями, какая-то молодыми предпринимателями, какая-то просто временем и covid19, снижая средний возраст жителей Земли и Крыма в частности. Эволюция есть, её не может не быть. Завтра точно будет лучше!